Cinco bancos exclusivamente digitais – PagBank, Inter, C6, Neon e Original – estão na lista dos 10 com mais reclamações no último trimestre de 2023, segundo o Banco Central (BC). E três deles aparecem entre os cinco primeiros.
A classificação considera a quantidade de reclamações por total de clientes. Bradesco, Caixa e Itaú, embora tenham mais reclamações procedentes, têm muito mais clientes. O maior índice foi do BTG/Banco Pan.
No caso do segundo colocado, a maior parte das reclamações foi devido a irregularidades relacionadas ao acompanhamento de conta de pagamento (processo “conheça seu cliente”). Já no Inter, a reclamação mais recorrente foi relativa a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito. O mesmo aconteceu com o C6.
O BC considera apenas as reclamações procedentes – dependendo do banco, elas representam de 25% a 35% do total das reclamações. Ou seja, a maioria é reclamação infundada. A exceção, entre as fintechs, fica com o Neon, onde mais da metade das reclamações eram justas.
A reclamação mais frequente no período foi relativa a 1º irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito – foram quase 2 mil, do total de 15 mil queixas.
O ranking tem como base reclamações do público registradas nos canais de atendimento do Banco Central (BC): internet, correspondência, presencialmente ou telefone (145). As demandas são analisadas de forma amostral pelo BC.
